新华网浙江频道9月29日电 “12万，成交！”9月24日杭州大厦店庆日广场慈善晚会上，一位神秘男子拍下一块瑞士爱彼表。当晚，慈善拍卖、捐款所得超过21万元。杭州大厦有限公司董事长楼金炎表示，这些善款将全部用于慈善事业，帮助有困难的人们。

　　12年前，第一天到任的楼金炎站在杭州大厦大门口，怎么都不敢相信，这座当时杭州的第一高楼，竟然会亏损1600万元，别说投身慈善事业，连养活员工都困难重重。那个时候的杭州有十大商场，杭州大厦倒数第二。

　　12年后，杭州大厦不仅成为杭城百货业中当之无愧的领跑者，而且年营收位列全国大型百货商场前10名，盈利则已进入全国前三。今年，杭州大厦商场销售超过20亿元已成定局，赢利可以达到2.2亿元。多年以来杭州大厦不断地摸索，厚积而薄发，最终让市场作出了选择。

　　12年的时间，当年杭州十大商场中的大部分已经随着时间流逝淡出人们的视线，而杭州大厦，经过时间的洗礼，却显得英姿勃发。“‘百货商场＋顶级品牌专卖店’这样独特的模式是杭州大厦经过了十几年的摸索创造出来的，实践证明，这是最有中国特色的百货商场模式。”董事长楼金炎说起这一点来，自信满满。

　　12年来，杭州大厦如何在市场冲击之下生存下来，并且攀上事业的巅峰？

　　“品牌＋服务”就是一把利器。

　　品牌——辉煌之果

　　“品牌”，杭州大厦所有的成就中最明显的体现，每年，因为无数大牌的进入，让我们有了领略世界最新时尚的机会。

　　但是很多人可能不知道，在十几年前的杭州大厦要引入一个像样的牌子都很难。“1993年的时候，我们去邀请杉杉西服入驻杭州大厦，给他们最理想的位置，可是，考虑再三他们还是拒绝了。”对此，杭州大厦有关领导记忆犹新。

　　12年，一个里程碑，无数品牌入驻，更多品牌创造了业绩的巅峰。这一切，都是杭州大厦敢于巅覆旧有的态度决定的。

　　1993 DIOR入驻，成为入驻杭州大厦的第一个国际大牌

　　1993年，DIOR专柜出现在杭州大厦1楼时，消费者表现出的，是目瞪口呆。“别说是消费者，我们当时看到两三百块钱一支的口红，也都觉得不可理喻。”杭州大厦购物中心总经理童民强说，当时，杭州大厦很好卖的是“KISSME”口红，价格大概是三四十块钱，是很多杭州女人的心头之爱。

　　消费者，是需要培育的。1993年，杭州大厦组建以楼金炎为主的新领导班子，调整整个商场的营业结构，大量引进当时全国的知名品牌。当年，杭州大厦有限公司营业收入总额达到了2.41亿元，实现利润2698万元。杭州大厦也从杭州十大商场之末大步跨入前三强。

　　1995纪梵希入驻，杭州大厦有了服饰类国际名牌

　　这一年，我们现在熟悉的纪梵希、雅格斯丹等大牌入驻杭州大厦。“当时杭州能够买到的名牌服装不多，而人们已经从杂志等途径知道，原来还有这么多名牌产品，做工是如此细致，质量是如此之好。也有人从国外买来名牌服装，在市场上天价出售。杭州大厦对名牌实行了合理的定价制度，抑制了市场上名牌商品漫天要价的现象。”童民强说。

　　因为这样，杭州大厦取得了显著的品牌效应，让很多消费者了解到，杭州大厦有优质的商品，也有合理的价格。

　　1998雅诗兰黛和倩碧进驻，商场设立精品商场

　　在一片困惑和质疑声中，杭州大厦一举兼并“新天龙”，大胆引入多个精品名品，并准备设立杭州城里第一个精品商场，主要经营世界名牌男装和皮具。华伦天奴、巴利等一大批国际名牌相继进入。商场又在兰蔻之后，艰难地谈下了雅诗兰黛和倩碧两个化妆品品牌。

　　这些当时在杭州独家销售的品牌，不仅全面刷新了杭州人的视野，也让大厦搭上快速发展的便车。“当时江浙一带的商人迅速富有起来，但是很多人不知道该怎么花钱，杭州大厦给他们提供了这个出口，很多品牌的业绩甚至做到了全国最好。”对此，童民强记忆犹新，“在这之后，大牌特别是化妆品品牌，开始主动来跟我们谈进柜的事情了。”

　　2003 LV宣布入驻，给杭州人带来一年的时尚话题

　　LV的入驻，着实让杭州人兴奋了一把，尽管到2004年8月LV才正式入驻，但是它却给2003年的杭州整整一年的时尚话题。

　　在这之前，杭州大厦精品商场已经有了如杰尼亚、boss、登喜路等一系列世界大牌的入驻，但是真正站在时尚之巅的顶级大牌，却没有来到。谈下LV，就好像是一个里程碑，接下来，DIOR、BURBERRY、CELINE等国际大牌纷至沓来。几天里，LV杭州大厦专柜就创下了数百万元的销售奇迹，更多的大牌像排队一样要求进入杭州大厦。

　　2005现在时、将来时

　　目前，在杭州大厦，齐聚了众多顶级大牌，在1楼日化商场，7个大牌化妆品位列全国单柜销售第一，彩妆品牌BOBBIBROWN、顶级护肤品牌LAPRAIRIE等多个化妆品品牌即将入驻。这段时间以来，杭州大厦各楼层几乎都进行大的调整，到今年10月底基本结束之后，杭州大厦的品牌效应将更加凸显出来。

　　明年的蓝图，也已经铺开，“明年，可能一部分目前B楼1楼精品商场的商品，要移到2楼去，爱玛仕、Armani的Emporio系列、FENDI、PRADA、LOEWE、宝格丽等品牌将入驻1楼，更多的品牌在外面排队。”杭州大厦购物中心总经理童民强说起此事意气风发，他表示，CHANEL也已经明确表态，杭州大厦是他们在杭州的第一选择，只要有合适的位置，等上两年也没关系。

　　杭州，因为这样的缘故，已经不是国际大牌眼中的二线城市。

　　服务——辉煌之基

　　商场的品牌如同其耀眼之花，夺目绽放，而让这朵鲜花绽放得无比鲜艳的是“服务”这块基石。

　　“商品是共有的，服务才是无形中赢得顾客的法宝。”这是杭州大厦每一位工作人员都牢记在心的座右铭。

　　“顾客不是上帝，顾客是朋友。”这是杭州大厦每一个营业员的服务准则。

　　服务，一个企业最有生命力的品牌，这个品牌，是经过了12年的磨砺逐渐完善起来的。

　　1994咖啡馆挪进购物中心

　　1994年，很多细心的消费者发现，杭州大厦2楼一角出现了一个咖啡馆。那个时候，有不少人逛累了，拎着大包小包来坐一会，喝杯茶继续逛。

　　这是杭城第一个把咖啡馆搬进商场的。“咖啡馆原来是隶属于杭州大厦宾馆的，我们考虑到在商场购物的消费者可能需要这样一个休息场所，就把它划到了商场。”董事长楼金炎告诉记者。

　　这样一划，让进入商场的消费者感受到了新鲜，也感受到了商场的一份体贴。

　　这一年，杭州大厦亮出了“购物·生活·享受”的口号。

　　1997购物小票上印上了投诉电话

　　1997年1月，很多到杭州大厦来购物的消费者发现，购物小票上都印上了商场投诉电话。

　　从过去怕投诉到现在的邀请顾客投诉，一位营业员回忆道，当时商场要求“不能做到100%满意，但是要做到100%处理”。几个月下来，顾客的电话内容从投诉为主变成了献计献策为主。

　　几年后，杭州大厦设立了杭城商场中第一个客户服务中心，专门解决消费者购物存在的问题。而商场也从最初一路投诉热线，到现在增设了咨询热线、服务热线等数门热线电话。

　　2000品牌服务员上岗

　　2000年11月，杭州大厦针织商场的朱冬英等5名品牌服务员挂牌上岗服务。很多人都知道，朱冬英有“神眼”，只要看一眼，就知道购物者需要多大尺码的内衣；而日化商场的赵飞，是典型的美容顾问；还有钱永平，能熟练地用英语和哑语为消费者服务……商场希望打造专业型的销售人员，更好地服务消费者。

　　如今，杭州大厦营业员不仅能讲普通话，而且还能用简单英语、手语接待消费者。更有不少营业员，成为了具有相当专业知识的专家。

　　2001　　贵宾卡中细分出金卡银卡

　　消费者开着车到商场购物没法停车，没空却急着要买东西，想买东西却因为通讯连接缘故一时没法结账……2001年，杭州大厦已经涌现出大批优质消费者，针对这批比较独特的消费群，杭州大厦将他们从原有的消费者中细分出来，设立了金卡和银卡用户，有针对性地推出一系列服务项目。

　　这一策略显然获得了成功，不少金卡用户在杭州大厦年消费超过了20万元，他们看中的，就是“服务”这个品牌。

　　几年来，杭州大厦的金卡、银卡贵宾用户已经从七八十人增加到2000余名。

　　2004　　品牌故事搬进专柜

　　从去年开始，很多细心的购物者会发现，最新引进的品牌专柜前，都会有一块竖牌，详尽介绍该品牌的历史、故事。

　　“我们的消费者开始渴望穿着名牌服装，但是很多人对于品牌历史、品牌内涵却知之甚少。”杭州大厦购物中心总经理童民强说，杭州大厦进柜的大牌越来越多，让消费者明白品牌历史，就是让他们明明白白消费。

　　2005现在时、将来时

　　“杭州大厦的服务，已经走向更细致化，要从为顾客服务到分析顾客群体爱好，把一切服务都做在前头。”这是商场对于服务的终极理解。

　　几年来，杭州大厦每年都会出现一批新面孔，淘汰一些老面孔。仅今年上半年，杭州大厦就引进新品牌116个，全年预计将引进256个品牌。商场也在一次次调整中变大。5年前，杭州大厦商场面积只有2万多平方米，目前已扩大至6万多平方米。

　　另一方面，杭州大厦每年总要投入800多万元通过各种渠道向目标客人发布品牌信息和服务，商场还为消费者提供各种充满个性化的导购服务，细细数来，杭州大厦服务项目有46项之多。

　　近日，国家商务部长薄熙来视察了杭州大厦，当他得知杭州大厦连续13年经济持续增长后表示：“杭州大厦的成功，对全国都有借鉴意义，它代表着中国商业发展的新方向、新标准，其中的经验和做法，值得认真总结和推广。”

　　杭州大厦未来是什么样子？

　　“我要把世界上最好的牌子都引进到杭州大厦里来，让杭州人足不出户就能买到最顶级的衣服、化妆品、首饰……所有一切。”杭州大厦董事长楼金炎向我们描述了杭州大厦的未来。

　　在楼金炎的办公室，记者看到了一个“新杭州大厦”的模型：现在杭州大厦周边的一些建筑将被拆除，重新建造起一个面积达20万平方米的建筑群，其中10万平方米用于商场，另外10万平方米用于建立最高档的写字楼、商务楼。5年后，杭州大厦将成为武林广场上的一艘名副其实的商界航母。(作者：杨连坤、程瑶、程瑞鑫)

责任编辑：盛丽华