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《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》发布

2017-12-07 来源:中国电子商务研究中心

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今年是“双11”的第九个年头,也是跨境版“双11”——“黑五”网购在国内的第三个年头,“网络购物狂欢月”已经落幕。据公开数据显示,2017“双11”期间全网交易额达到了2539.7亿元,同比增长超45%;虽然跨境进口电商没有公布具体的“黑五”销售额,但也频频传出亮眼战绩。然而狂欢过后也留下了“一地鸡毛”(详见专题:www.100ec.cn/zt/2017tspd/)。

  对此,中国电子商务研究中心发布《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,并对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。

  本次报告通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315)2017年“双11”、“黑五”网购期间接到的全国网络消费相关投诉案例,包括国内零售电商(C2C,B2C)、跨境进口电商、服务商(物流、支付等)等核心电商行业,进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。

  以下为核心数据摘要:

  投诉数量:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(http://www.100ec.cn/zt/315/)大数据显示,2017年11月1日-30日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例同比2016年11月增加109%,增速明显。

  领域分布:国内零售电商占比为57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、支付等服务商占投诉总量7.83%,其它投诉占比为17.97%。

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  地域分布:2017年“双11”、“黑五”网购期间,上海(11.46%)、广东(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山东(5.65%)、四川(4.55%)、江苏(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)为投诉消费者集中的十大地区。

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  投诉金额分布:0-100元的占比48.30%,100-1000元占比达29.47%,1000-5000元占比为16.57%,5000-10000元投诉占比为5.26,10000元以上占比为0.4%。

  性别比例:男性投诉消费者占比为44.95%,女性占比为55.05%。

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  “双11”十大热门被消费投诉品牌:小米、abc(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步。

  “黑五”网购热点被投诉跨境网购平台:小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊中国(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)、洋码头(3.85%)、西集网(1.92%)、寺库(1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣海淘(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%)。

  热门被投诉服务商:顺丰速运、支付宝、转运四方、海带宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递、开联通支付。

  五大热点消费投诉问题:发货问题占比为28.82%,退换货难占比为18.42%,虚假促销占比为17.76%,质量问题占比为6.84%,物流问题占比5.26%。

  近日,中国电子商务研究中心启动“直击黑五”行动(详见专题: www.100ec.cn/zt/2017h5/),通过平台调研、用户调查、专题直击、现场探访、网购预警、电商快评、系列报告、媒体评论、投诉维权、社群直播等多元化、立体化方式,对洋码头、网易考拉海购、寺库、小红书、达令、波罗蜜、丰趣海淘、走秀网等专业跨境电商平台,以及亚马逊海外购、天猫国际、京东海外购、淘宝全球购、唯品国际、苏宁海外购、全球速卖通、敦煌网、聚美优品等涉足跨境的综合电商平台,展开持续跟踪、监测、研究、评论、评测、监督,为大家揭秘跨境版的“双11”全貌。

  中国电子商务研究中心发布的电子商务领域最权威经济数据将定期发送给包括:商务部、工信部、农业部、统计局、国务院发展研究中心等十余个部委,以及全国数百个电商/互联网行业协会,已成为全国上万家电商企业、数千家VC/PE、数百家高等院校、3000+财经媒体记者、2000+家电商园区和诸多传统企业、上市公司等的重要数据来源及决策依据,是电商行业最具权威性、影响力的“风向标”及高层决策智库。


责任编辑:谭侠

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