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五一来袭 OTA捆绑搭售等四项服务再调查

2019-04-30 来源:网经社

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五一黄金周被取消十余年后,今年出现了有史以来首个4天“五一”假期。根据国务院办公厅统一安排,2019年劳动节放假时间为5月1日至4日,共4天。


据同程旅游发布的《2019“五一”假期居民出游趋势报告》显示,今年“五一”4天假对长途出行需求刺激作用明显,国内长线出游和出境游需求较往年有明显增长。


而现如今,网上预订机票、酒店、长短线旅游已经越来越方便,但即便是大型在线旅游平台,也不是百分之百值得信任,总有一些陷阱消费者一不留神就踏进去了,严重影响出行体验。


此外,随着在线旅游市场的规模不断扩大,法律法规不断健全,消费者的服务需求不断丰富,OTA平台也面临着改革创新的压力。他们将如何迎合市场的发展需求,为消费者更好地进行服务?


网经社-电子商务研究中心通过票务服务、酒店服务、金融服务以及售后服务四大方面对同程艺龙、携程的等OTA平台进行分析、评测。


票务服务:默认捆绑搭售 持续整改首见成效


在过去的一年多时间里,在线旅游平台(OTA)默认捆绑销售问题一直广受诟病,在2019年初实施的《电子商务法》中,对此类行为进行了明确规定:电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。


那么,消费者在在线旅游平台上还会踩到默认搭售的坑吗?


在此背景下,网经社-电子商务研究中心对包括携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、艺龙等主流在线旅游平台(OTA)进行了持续跟踪评测。

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最终调查结果显示,通过横跨三年累计七次的评测调查下(PC端),携程、同程旅游、同程艺龙、飞猪等主流在线旅游平台的捆绑搭售现象首次全部消失。就在近日,飞猪还升级了“安心票”服务,承诺绝无默认搭售、无强制捆绑搭售,消费者可放心购买。


此外,最近的第三届旅游行业发展和消费者权益保护座谈会上,国家市场监管总局网监司副司长韦犁表示,目前在在线旅游行业,如同程艺龙、携程等大企业都积极按照《电子商务法》的要求进行了合规和完善,这些做法都是值得肯定的。


对此,网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出,《电商法》的实施,对于默认搭售有了更明确的规定。除此之外,在平台、消费者、第三方机构的共同努力下,困扰消费者已久的捆绑搭售行为终于消失,这对于行业的健康发展来说是一个积极信号。


酒店服务:科技赋能 效率升级


数字化、科技化的时代,消费者更加倾向于高效便捷的出行,而智能化的发展恰能满足消费的需求。同程艺龙依托微信生态平台对小程序的洞察和未来AI投入,其整体战略迎来再次升级,由以往OTA发展初级阶段的模式向ITA发生转变,强化其陪伴式的“智能出行管家”概念。


陈礼腾认为,同程艺龙引入“智能出行管家”这一概念,打破了传统在线出行的概念,对于在线出行有了更高的要求,在线旅游平台不仅仅局限于简单的在线订票,更是衍生出了更为智能的、多维的出行场景。


同程艺龙官方表示,公司自提出ITA(Intelligent Travel Assistant)战略以来,不断朝着智能化、技术驱动和智能驱动的方向改变提升效率。同程艺龙与微信支付最近达成战略合作,双方从酒店预订场景切入对住宿服务进行升级,是公司在ITA转型道路的又一探索。


同程艺龙的ITA生态版图正在不断扩大,上市后不久,该公司便宣布与创新型机票搜索引擎公司Kiwi.com达成合作,为不同用户提供适合的产品和服务。上个月月底,该公司还上线“酒店通”,企图通过室外定位、手绘图、全景VR、3D建模、商户后台以及音频录制等功能,让用户可以提前了解酒店周边及环境。


除了同程艺龙,盯上智能化服务这条新赛道的还有携程、飞猪等头部平台。2018年11月,阿里系的飞猪推出全程由机器人提供服务的未来酒店“FlyZoo Hotel”。2019年1月,携程在战略投资服务机器人企业云迹科技,共同推进酒店智能化服务。此外,携程还与百度云达成合作,对客户服务的智能化进行探索。


金融服务:深度合作 扩展更多场景


随着支付宝、微信支付为代表的移动支付的普及,在线旅游平台订票服务早已不仅仅局限于银行卡支付,用户有了更多的支付选择。以下为各在线旅游平台订票服务所支持的支付方式。


携程:支付宝、微信支付、银联支付。


飞猪:支付宝、银行卡、花呗、花呗分期。


途牛:支付宝、银行卡支付、京东支付、苏宁支付、微信支付、银行卡分期支付。


去哪儿:支付宝、微信支付、银联支付。


同程:微信支付、银联支付、同同宝支付、QQ钱包、支付宝。


驴妈妈:支付宝、微信支付、银联支付。


艺龙:支付宝、微信支付。


调查发现,支付宝、微信支付以及银联支付是最为普及的在三大线支付方式。


除了简单的进入支付服务,各平台还与第三方支付平台进行更为深度的业务合作以满足消费者的多元需求。近日,同程艺龙就与微信支付达成战略合作,双方将以微信支付分为基础,全面升级完成后,同程艺龙可为消费者提供先住后付、到店入住免押金等酒店预订服务。


陈礼腾指出,同程艺龙自提出ITA战略以来,不断朝着智能化、技术驱动和智能驱动的方向改变提升效率。此次住宿服务升级,是同程艺龙在ITA转型道路的又一探索。


售后服务:高效反馈 重视用户权益


根据电子商务消费纠纷调解平台后台大数据编写而成的《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载:http://www.100ec.cn/zt/19Q1tsbg/ )榜单显示,艺龙、携程、同程旅游、飞猪在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级。去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。此外,马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、侠侣亲子游、要出发获“不建议下单评级”。

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陈礼腾表示,售后服务一直是在线旅游的痛点。目前在线旅游行业的消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传等,让消费者防不胜防。因此,平台的售后服务水平体现了其对于消费者权益的重视程度,其用户满意度更是衡量平台优劣的重要标准。

责任编辑:谭侠

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