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启动2亿元危机应急保障金 同程集团继续升级疫情退改保障

2020-01-28 来源:浙江都市网

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连日来,为应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情,同程集团推出疫情退改保障措施,并根据情况变化对保障措施和服务不断升级。目前已启动危机应急保障金2亿元人民币,尽全力保障用户权益。

凡预订了同程艺龙和同程旅游相关产品的用户,因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返,以及与其有密切接触的同行用户,同程集团承诺将免费为其取消相关产品(范围覆盖机票、酒店、火车票、门票、度假等全平台产品)。

针对其他用户的多样化需求,同程集团退改政策具体如下:

交通酒店订单

1、内地/大陆酒店订单:用户订单预订日期在1月23日19:00前、且入住日期及离店日期均在1月23日至2月8日的境内酒店订单,受疫情影响自愿退订的,可免费取消,用户享受“安心退”服务;

2、港澳台酒店订单:用户订单预订日期在1月24日0点前、且入住日期及离店日期均在1月26日至2月8日的港澳台酒店订单,受疫情影响自愿退订的,可免费取消,用户享受“安心退”服务;

3、国际酒店订单:用户预订日期在1月24日0点前、且入住日期及离店日期均在1月27日至2月8日的国际酒店订单,受疫情影响自愿退订的,可免费取消,用户享受“安心退”服务。

需要提醒的是,用户如上传订单号及相关凭证发送邮件至JDPZ@LY.COM,即可优先核查并在24小时内完成退改,凭证包括但不局限于:武汉居民提供身份证;非武汉居民可提供酒店取消证明或航司航班取消证明等;如用户无法提供凭证,则需要按照顺序排队等待处理,我们承诺订单会无损退订,并会在第一时间将结果通知您;

4、机票订单:1月24日0点前购买中国民航国内航班的旅客,受疫情影响自愿退票的,请在订单页面点击“退票”并按提示操作,即可自助完成无损退订;目前国际航司政策还在陆续出台中,具体是否可全退需耐心等待相关航司政策,我们将密切关注国际各个航空公司的相关政策并及时通知。

5、火车票订单:自1月28日0时起,此前购买全国铁路火车票的旅客,受疫情影响自愿退票的,请在订单页面点击“退票”并按提示操作完成无损退订;

旅游度假订单(针对出发日期在1月28日至2月29日)

1、中国境内跟团游、自由行、定制游产品,全部无损退订;

2、中国港澳台(含半自助、私家团)除已发生的生效保险费用外,剩余订单费用全退,相关损失由同程承担;

3、出境跟团游(含半自助、私家团)除已发生(送签中+已出签)的签证费及生效保险费用外,剩余订单费用全退,相关损失由同程承担;

4、出境自由行方面,同程旅游将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损;

5、邮轮旅游产品方面,同程旅游将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损,资源方可无损全退同程即无损全退;

特别指出,同程旅游向奋战在防控一线的工作人员表示崇高敬意,并承诺相关防控人员如医务工作者、公安边防人员、相关政府部门及媒体人士等(提供相关证明材料后),及产品同行人中若有一线工作人员家属(提供户口本等亲属关系证明等材料后),可免费取消,损失由平台承担。

受新型冠状病毒肺炎疫情影响,目前客服电话呼入量、线上咨询量等激增,同程集团客服中心已第一时间调动全员人力,7*24小时为用户提供服务,但仍可能存在您拨打客服电话等待时间过长、网络咨询未能及时回复的情况,请耐心等待。

为更快更广的解决客户退改问题,同程旅游强烈建议选择自主退改服务,在订单页面点击“取消订单”或“我要退票”并按提示操作,即可自主完成无损退订。

 

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