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陶晓莺:不忘初心,携爱而行

2019-02-21 来源:市场导报

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陶晓莺的名字,是和千家万户连在一起的。

时至今日,大到工业清洗、机场搬迁,小到打扫卫生、洗衣做饭,她创办的三替集团已经成为全国知名的家政服务品牌,仅在杭州就为百万人提供了高品质的家政服务。

“活着是为了温暖别人”,这是陶晓莺的人生坐标。创业二十多年,这个坚韧又充满智慧的女子的确用她的“大爱”,温暖了无数的家庭和人们。

有困难,找三替;找三替,找放心。从耕耘传统家政服务领域的小公司,到引领中国家政行业发展的龙头企业,再到国内受人尊敬的生活服务提供商,不忘初心的陶晓莺始终相信,用完美的服务收获人心,就是对三替最好的回报。

行业拓荒者

上世纪90年代初,22岁时的陶晓莺已经是杭州江城文化宫的工会主席。这是一份看起来非常体面又前途远大的工作。

然而,这是一个特殊的年份,当时整个社会迸发出一股蓬勃向上的创业新浪潮。陶晓莺的内心深处,也始终有一株“幼苗”在萌动。她向单位的领导提出,想留职停薪,去磨炼一下自己。可领导给出的却是两条路:要么上班,要么辞职。

深思熟虑一个星期之后,陶晓莺决定放弃铁饭碗,跳进了创业潮。

能承受巨大的压力,才能承受更重的王冠。这个道理,她了然于心。
   “在国外,随着社会的发展,生活水平的提高,服务需求将成就新的产业。”彼时,《新民晚报》上的一则新闻,让陶晓莺嗅到了自己的机会。

在那个年代,如果拥有社会背景或资源,下海创业几乎都能赚个盆满钵满。既然两者都没有,那就做生活服务,当一个行业拓荒者。

这年,陶晓莺连同其他八个伙伴创办了杭州城内第一家提供家政服务的公司,开始了 “摸着石头过河”的探索。她给综合部取名 “三替”,意思是“替您排忧、替您解难、替您受累”,你有所需,我有所依。

都说万事开头难,三替的起步同样充满艰辛。

刚开张,没有任何业务。员工们每天只能坐着等电话,可是电话始终不响,没有人有这个服务的需求。陶晓莺不由得想:如果服务一直不被别人接纳,未来该怎么办?所以当第一次有客户打电话来说要修水龙头的时候,任何言语都无法形容她当时的激动之情——尽管修完只拿到15元钱,但这15元钱对于陶晓莺来说太珍贵了。

开始那两年,陶晓莺走得很辛苦,到1993年,原来的创业伙伴也零零落落地走得差不多了,只有她选择了坚持。

每一个尽心竭力的梦想都不会被时代所辜负。不久之后,属于生活服务的风口真的来了。三替接到的家政需求越来越多,电表坏了、门锁坏了、屋顶漏了、水龙头漏了,客户第一时间就会想到找三替。最早,三替的拳头服务项目是管道疏通,后来又增加了家电维修和搬家业务。

1996年,原本简陋的综合服务部变更为公司,2004年,又变更为集团,三替开始全面发力。
   如今,三替已建立了完整的家政服务产业链条,成为国内家政行业的领军企业。

1.0时代到3.0时代

都说没有成功的企业,只有与时俱进的企业。在陶晓莺看来,只有不断创新、不断发展,企业才能在市场上生存并扎下根来。

多年来,从简单的家政服务,到企事业单位设施、设备、服务器等的维修与维护,从搬家服务到网上购物服务、互联网家政平台……三替总能在新的服务需求来临前,发现并引领消费需求。

买菜做饭、月嫂保姆、家电维修……别看这些都是细小琐碎的事,三替却将它们做成了全国第一。此前,三替还受商务部委托,制定完成了两个行业标准:家政服务标准、搬家服务标准,这也是全国最早的两个家政行业标准。

加强自身业务能力的同时,三替也加快了全国连锁的布局,把现代服务业的“杭州模式”复制到全国一线城市,打造中国家政服务行业的综合体。

2012年,为推动全国家政行业大发展,国务院家服办特邀请三替将整套管理模式和运营体系等引入北京。随后,三替又在湖南、安徽、山东、辽宁等地接连开花。

客户需求,一直是三替创新之源。随着人民生活水平日益提高,家政服务越来越成为现代人的日常生活需求,而互联网技术的普及,又对消费方式产生了巨大的变革。2015年,以96365“浙江省居民生活服务信息平台”为基础,“三替·好生活”智慧家政云服务平台正式上线。这是一个服务人员可以跟客户线上互动的平台。通过“三替·好生活”平台,客户足不出户就能在手机上预约各类生活服务,而服务人员则可通过该平台自主接单、积累客户资源,最终实现为自己打工,使“人人都是CEO”。

向现代服务转型,实现线上线下深度融合,这是陶晓莺服务理念的智慧化呈现。在她看来,服务的本质是给人的生活带来便利,让人有时间去休闲、健身、旅行、娱乐。

如果说,三替1.0时代,陶晓莺花了多年来打磨,让其成为中国驰名商标、行业的领跑者;那么2.0时代,三替则开始跑马圈地,在全国进行连锁发展,谋求“联盟共赢”;而进入3.0时代,它不仅仅是传统的家政服务提供商,已经提升为平台化一站式到家服务的整合者。

以人为本

稻盛和夫说,成功之道抵不过八个字——敬天爱人,利他之心。这8个字,陶晓莺始终牢记于心。
   她很清楚,服务人员是家政企业的核心资产。在陶晓莺看来,三替二十多年来对社会作出的最大贡献,是培养并打造了一群自食其力且有益于社会的人。在此之前,他们没有年龄优势,没有文化优势,更没有技能优势。

陶晓莺认为,未来将是一个高度细化分工的时代。只要有了一技之长,每一个人都会成为专家。现在三替的服务人员都有身份保障、健康保障和技能保障,且每一个岗位都有星级标准,员工能根据自己的技能和表现升到不同的星级,拿不同的工资。

从2002年创办三替职业技能培训学校开始,到后来的国家职业技能鉴定所、智慧家政研究院、三替家政学院、三替商学院……三替已经在集团内部形成了一条家政人才培养的闭环。

很多员工不仅在三替找到了工作,有些人的年收入超过了普通白领,获得各种荣誉,实现了自身价值。一些优秀员工还获得了 “全国五一劳动奖章”“全国优秀家政服务员”“全国商业服务明星”“浙江省劳动模范”等荣誉。

“以前我不理解,为什么一个传统制造企业每年要拨出3%~8%的利润用于员工技能提升,现在明白了这才是这些企业改革升级的关键。”陶晓莺说。

2013年,三替家政学院成立。这所全国唯一的家政专属学院,每年给予来自杭州对口帮扶的贵州省黔东南州100个免费名额,让这些大山里的孩子改变了命运。
   陶晓莺办公室的橱窗里,挂着这样一副对联:小处着手、大处着眼、营造幸福家庭;照顾小家、服务大家、建设温馨港湾。在她看来,三替要面对的客户千千万万,要让所有人都百分之百满意是不可能的,公司要做的就是让每一个不满意的客户变得满意。

“标准收费、当面议价、做不好不收费”,这是三替公司一贯的服务准则。

“回访制度”同样是三替坚持的原则。三替员工完成单子以后,公司的回访部就会派专人打电话给顾客,了解员工的仪表、态度、作风、收费、服务质量等情况。

在陶晓莺看来,诚信有了制度的保证,才能扎实履行。

大爱无声

陶晓莺一直觉得,为员工的成长创造舞台,为客户的品质生活提供服务保障,为社会的和谐发展创造更多的就业机会,这是三替存在的价值。

一个企业能得到一座城市上百万人的信赖,是很难的事,但三替做到了。

真正的慈善家不仅有善念,更通过行动让善念结出善果。而陶晓莺不仅授人以鱼,更授人以渔。多年来,三替累计培训近10万名下岗失业失地人员和再就业困难群体;三替培训学院有家政“黄埔军校”之称,十几年前,三替出来的员工,月薪就比别人多300元;近年来协助常山县政府,合力打造“三替常山阿姨”品牌,帮助常山阿姨打开市场,打响知名度。

如今,在三替集团的会议室里,各式各样的表彰与荣誉证书、奖杯数不胜数。每每介绍完三替的过去,陶晓莺总会指指另一侧,上面陈列了不少领导人的题词,其中不乏赞誉之词。

对陶晓莺来说,这是最大的鼓励。一个女人能够靠自己的智慧与眼界做出一份不平凡的事业,并且惠及众人,用她的话来说,“挺满足”。

人们都说女人是花,可她却更愿意把自己比喻为一棵树,一棵风吹不倒、雨打不动的树。陶晓莺一直认为,做企业明心、净心很重要。所谓的“明心”,就是要知行合一,就是要明白付出才有回报;而“净心”,则是要观照自己的内心,做到去伪存真,不断提升心灵品质。

因此,这些年,陶晓莺所获得的个人荣誉也是数不胜数:全国三八红旗手、全国巾帼建功标兵、全国青年兴业领头人、全球浙商金奖、浙江省劳动模范、浙江省道德模范、浙江省十大优秀青年……

28年前,陶晓莺选择了家政服务业,去开垦一片近乎荒蛮的新高地。从一项项最苦、最脏、最累的生活服务做起,到如今成为家政业的标准制定者,这个领头人始终带着三替一路猛冲在行业的最前端。

如今,人们的生活水平继续改善,生活质量继续提高。这是陶晓莺眼中的又一次“天时地利人和”。

“以前的三替是平面的,它涵盖各个行业,未来的三替,无论是业态、人才布局,还是线上线下渠道拓展,都是立体的。”这是陶晓莺预想中的三替“最美姿态”,如今正一点一点地照进现实。(首席记者 夏燕)

责任编辑:冯佳圆

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