浙商频道 mba.zj.com

机票超卖 旅行泡汤消费者向旅行社讨说法

来源:市场导报  发布日期:2015-03-16
打印 字号: T|T

  导报记者马克强/文

  预订了春节期间的出境游,不料出发前三周,突然被告知由于“飞机爆仓”,预定行程无法出行;去泰国旅游,出发当日乘坐的摆渡车都开到了停机坪,却被告知因为机票超卖,无法登机,原本开开心心的旅行却变成了一场投诉。

  随着生活水平的不断提高,国人出游的愿望也随之增强,旅游市场也愈加火爆,随之而来的是各种侵害游客合法权益的问题频发。近期,《市场导报》就接到不少读者的旅游投诉,反映春节期间由于遭遇机票超卖,导致旅行泡汤,并且和提供服务的旅行社发生了纠纷。

  机票超售导致行程无法出行协商赔偿姗姗来迟

  管女士的投诉

  本人在购买了杭州乐游旅游咨询有限公司售卖的旅游产品,且在得到该公司工作人员的确认后,却被告知由于飞机爆仓,她所预定的行程3月1日无法出行,要求我退款或者调换行程。在出现问题后,本人也曾相信该公司会妥善解决问题,但该公司工作人员多次出尔反尔,在双方签署协议后,根本没有在承诺的期限内解决问题,协议已经失效,目前并无新的协议。在沟通中,电话承诺不过是他们的“缓兵之计”,采取的策略是“能拖则拖”,毫无半分诚意,实属愚弄消费者。

  调查

  2015年1月31日,管女士通过微信公众号“穷游折扣”(微信号:qyerlm)预定了“杭州往返巴厘岛6天4晚自由行”产品,该产品由穷游网的认证商家“杭州乐游旅游有限公司”销售,预订时根据页面提示选择了3月1日出发的行程。

  2月1日,管女士接到乐游网工作人员的确认电话,确认她已经成功预定了该产品。2月1日下午4:34分,管女士收到该旅游网站的确认邮件,并要求回复旅游信息及护照,管女士也一一回复。

  然而,到了2月10日,乐游旅游网工作人员通过电话联系管女士称,由于飞机“爆仓”,她所预定的行程3月1日无法出行,要求管女士退款或者调换行程。

  “由于行程已定,我和家人已做好旅游的各项准备,购买衣物和用品,小孩也对本次旅游充满期待,由于春节是旅游旺季,导致无法预定到其他合适的旅游产品。”管女士在向导报记者投诉时气愤地说。

  随后,2月11日,杭州乐游旅游有限公司与管女士取得联系,并提出了售后补偿协议及解决方案:在退还总支付订单金额全款的基础上,再给予总支付订单金额的30%作为违约补偿。

  在考虑再三后,管女士同意了乐游旅游的解决方案,2月12日上午,管女士发邮件给乐游旅游,确认同意此方案,乐游旅游也保证在5个工作日内将退款及违约补偿金打到管女士指定的账户。

  “按照当初的方案,乐游旅游应该在2月17日前把退款和违约补偿金打到我提供的账户,但直到过完春节后上班的25日,乐游旅游依旧没有履行协议。直到2月27日,这笔退款和补偿金才姗姗来迟。”对此,管女士十分不满。

  管女士向导报记者表示,由于乐游旅游没有按时履行此前的协议,因此,她认为乐游旅游存在消费欺诈行为,根据消费者权益保护法第55条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”

  因此,管女士要求杭州乐游旅游有限公司全额退款5998元,并支付赔偿金17994元。

  回应

  导报记者随后来到杭州乐游旅游有限公司,对于管女士的情况进行了解。乐游旅游的销售部总监周旭敏接受了导报记者的采访。

  周旭敏表示,管女士通过第三方平台向乐游旅游购买了3月1日“杭州往返巴厘岛6天4晚自由行”的产品,该产品属于半自助游,公司负责协助管女士购买机票以及预订当地的酒店。尽管已经提前近1个月,但由于春节期间该条线路十分火爆,航空公司的该趟航班机票已经超售,无法为管女士预订到机票。

  “我们尝试和管女士沟通后为她预订其它航班的机票,因为3月1日依旧属于春节旅游旺季,依旧无法订到机票。最后和管女士沟通,我们提出了退款+赔偿的方案,也得到了管女士的同意。”周旭敏告诉导报记者,“由于春节假期的原因,我们的退款和赔偿金额没有及时打进管女士的账户,这是我们公司内部的疏忽造成的,我们在节后也紧急让财务人员赶回公司,及时弥补,把退款和赔偿金额打到了管女士的账户。”

  至于管女士现在提出的“退一赔三”,周旭敏认为,按照目前的相关法律和条款,乐游旅游不认同管女士的提法。

  机场登机一波三折费用不退旅行社称无责,只愿补偿

  程小姐的投诉

  辛苦准备了一个多月,和朋友一家都打算带着四岁的孩子去泰国苏梅岛旅游。花了38880元向瑞安顺达旅行社购买了4位大人2位小孩的半自助游产品。出行当日在机场通过摆渡车到达飞机下方,却被重新拉回候机大厅。机场工作人员给出的答复是,我们乘坐的是包机,存在超卖,导致机组人员坐不下,所以不让乘客登机。而随后,机组称部分机组人员下了飞机,我们又可以重新登机。

  出于安全问题的考虑,我们一行9人,要求航空公司以及旅行社给出合理解释。但最后没有等到一个合理的解释,飞机在卸下我们行李之后自行飞走了,此时已经是第二天凌晨3点。

  回来后,赶到顺达旅行社协商处理此事。协调多次后,顺达旅行社依旧拒绝退还收取的38880元费用。

  调查

  程小姐向导报记者投诉称,自己1月4日从瑞安顺达旅行社定了2月4日去苏梅岛的半自助游,并支付了38880元的费用。

  2015年2月4日19点,程小姐一行到达温州机场乘坐中国东方航空公司的mu7909航班。原本22:10起飞的飞机延误到23:30左右,随后摆渡车来接。

  按照程小姐的叙述,当时摆渡车在飞机下方等待了数十分钟后,却重新开回了候机大厅。现场部分游客的情绪都很激动。在各位乘客集体多次要求下,机场工作人员给出的答复是因为该趟飞机是包机,存在超卖,导致机组人员坐不下,所以不让乘客登机。

  “我们在本次旅行微信群里询问,没有得到旅行社人员回复,又追问旅行社工作人员,导游告知我们是机组人员超多了。”程小姐表示。

  不过,随后发生的事情也让程小姐十分意外。

  “在等到2月5日凌晨2点左右,机场工作人员又重新让我们登机。我们追问现在为什么又可以登机了,回答说是让一部分机组人员下来,让乘客上机。也没跟我们解释下来的机组人员是哪些人,会对我们的安全产生哪些影响。在刚刚听闻了台湾空难的情况下,加之后来这么几个小时就没有人告诉我们到底真相是什么,包括我们报名的瑞安顺达旅行社和导游都没有明确答复和解释,这如何让人相信少了部分机组人员的飞机会安全到达?”

  包括程小姐一行在内的9人,要求机组以及旅行社给出一个明确的说法,并拒绝登机。“最后,飞机卸下我们9人的行李,自行飞走。从事发到结束3个多小时的时间里,顺达旅行社只在最后我们快离开机场的时候给我们打了一个电话,对该事件没有任何的处置。最令人心寒的是无论是机场、航空公司、旅行社都说不是他们的原因,不安排住宿和车辆,让一行9人于凌晨3点左右(已是2月5日)自行解决。”程小姐十分气愤。

  回来后,程小姐一行马上于2月5日中午赶到顺达旅行社。多次协商无果,旅行社拒绝退还收取的38880元费用。

  对此程小姐有诸多疑问?

  一、她认为,无论是由于机票超售还是机组人员超多,都是因为旅行社包机和航空公司内部没协调好造成的旅客滞留(多数旅客滞留到将近凌晨2点,而有9位旅客最后没有登机),旅客非过错方,为何旅行社不承担责任?

  二、旅行社在包机超售的情况下没有任何解释,虽然旅行社最后说下来一部分机组人员让我们旅客上去,但自始至终没有跟我们几位解释下来的机组人员是什么人,对我们的安全会造成哪些影响?

  三、我们是向顺达购买的旅行,顺达事后才推脱说已经把我们转售给温州精诚。我们根本不知道有这样的事情,不仅没有书面通知,甚至连口头告知都没有。此行为属于未征得旅游者书面同意,委托其他旅行社旅行包价旅游合同。

  四、我们所有费用支付给瑞安顺达国际旅游服务有限公司,是和顺达发生契约关系,与温州任何旅行社不产生直接关系,并不存在顺达所说的温州精诚赔付他们再赔付的问题。

  回应

  对于程小姐的投诉,导报记者也是电话联系了瑞安顺达国际旅游服务有限公司董事长陈醒克。

  陈醒克向导报记者表示,程小姐所购买的旅行产品,是温州精诚旅行社的泰国苏梅岛包机旅游产品,瑞达和精诚是协议单位,该产品温州地区所有的游客最后都是通过精诚旅行社出行,这在之前程小姐购买产品都已经告知。

  对于程小姐投诉飞机超售,无法登机的情况,陈醒克表示,按照航空公司的做法,只要在机场有登机牌领出来,就有座位,不会存在人员超载的问题。“而且当时150多位游客都已经领了登机牌,行李办了托运,过了安检,就不存在超载的情况。”

  按照陈醒克和导报记者的表述,“因为当天刚好台湾有一架飞机发生了空难,导致客人主观意识上对飞行产生抵触,当时140多位游客全部登机,领队也要求这几位客人按时登机,完成接下去的行程。但客人也没吵也闹,只是表示自己不去了。期间,客人也没有电话向旅行社沟通这个事情,等到旅行社知晓这一问题与客人联系时,航空公司已经把客人的行李全部从飞机上卸了下来,旅行社处理的时间都没有。”

  “事后,程小姐与我沟通时表示,当时不登机的原因是因为人数超载,影响飞行安全。”陈醒克说,“程小姐和我们协商要求赔偿,但程小姐此次旅行未能成行,不是旅行社一方造成,航空公司有原因,客人主观上也有原因。因此,我们和程小姐协商,或者重新安排行程,或者给予相应的补偿,但目前没有协商一致。”

  据导报记者了解,瑞安市旅游质量监督管理所等部门也已经介入协调,本报也将继续关注。截止记者发稿前,投诉者程小姐向导报记者发来消息称,温州顺达旅行社已经退还了团费。