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携程失败的公关暴露了哪些问题?

来源:综合  发布日期:2015-05-31
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  自携程与艺龙合并以来,铁哥曾连写两篇文章表达自己对合并的不看好,铁哥对合并之事的看法也尽在这两篇文章。本来计划就此搁笔,可昨天携程又突发状况:自上午11时起到晚上22时45分,携程官网瘫痪约12小时。

  起初单纯的我真以为真如携程官方所言是遭遇了人为攻击,并在内心表达了对攻击者的愤怒:商业竞争怎能使歪门邪道。而随后铁哥依然是愤怒,携程官方发文,承认这是一起程序员人为删除代码代码导致的技术故障,与攻击无关。若不是透明的互联网时代,我们基本都要被携程蒙蔽过去。

  携程鸵鸟死不承认却将自己包装成受害者的危机处理方式,表面看仅仅是一次危机公关的失败,实则能反映出携程内部所潜在危机。

  其一,企业自身缺诚信基因

  本周除携程瘫痪外,支付宝也遭遇了故障,原因为施工挖断了电缆,导致部分用户无法正常使用支付宝。

  同样技术故障,虽然之后有评论认为支付宝技术方面预警工作做的不够充分,但对支付宝的透明的危机预警思路还是认可的。再反观携程,采取将自己包装成林黛玉般的娇小委屈受害者形象,自以为聪明可以混过公众对其技术专业水平的质疑,但却也因为聪明反暴露出这是一家缺乏诚信的企业。

  携程在崇尚诚信的美国上市,此次失败的危机处理在美国投资者心目中也就此留下污名,后患无穷。

  其二,携程的管理空洞

  铁哥虽并非互联网技术从业人员,但仅就管理方式看,一个程序员删错代码就能导致一个上市公司网站瘫痪一天也真是奇葩了。其中我觉得有几方面是我们尤其要注意的。

  首先,携程技术管理的混乱;

  且不说程序员是否有权力进行可能有潜在风险的代码删除行为,即便是程序员有此权力,但涉及风险如此之大,团队内部是否有严格的风险规避以及流程手续呢?我相信是没有的,如此携程技术甚至整个携程管理的混乱足可见一斑。

  其次,技术人员素质的参差不齐

  作为一家平台型互联网平台公司,铁哥始终认为技术应该是高于运营和营收的,这才是一切的根本。而我们能够看到一个程序的愚蠢行为就可轻松干掉一个网站,从侧面也反映出携程技术人员素质的参差不齐。相信携程也有优秀技术人员,但长时间与低素质人员为伍其奋斗动力也会被拉下不少。

  最后,技术的高调出位

  一般互联网公司老总和运营甚至是分管市场的副总比较出位,出现在各类场合为自己企业摇旗呐喊。但携程是个例外,其CTO尤其高调,在各种会议论坛上都能看到他的身影,阐释其对大数据、技术的深刻见解。

  铁哥并非反对CTO高调,而是认为技术本身是一个要耐得住寂寞的工作,如果CTO过于高调是否还有时间与精力分给本质的技术工作呢?是否有时间考虑技术部门的管理问题呢?铁哥认为如果不是特别专业的活动,分管市场的副总或老总直接出面足够,CTO还是要做好本职工作。

  此次事件从侧面看也是CTO常年演讲的后遗症。

  其三,危机公关的幼稚

  携程之所以将自己包装成受攻击者的身份,其实是很傻很天真的以为危机公关就是不让公众知情,只能以欺骗手段将事情瞒骗过去。这种危机公关意识至少滞后了小半个世纪,上次的失败者铁哥记得应该是尼克松的水门事件,起初也是不承认,后来录音带曝光,结果尼克松下台。

  当然或许携程公关也会感到委屈,自认有理,此前业将注意力都聚焦在合并后的行业垄断层面,采取林黛玉式迫害妄想式公关可以某种程度上转移公众注意力。但铁哥仍想提醒携程公关,注意力转移可以操作,但应该建立在客观事实基础上,而不是臆想的受迫害。

  从政界到企业界这种幼稚的失败公关案例比比皆是,携程公关如果善于学习是不可能有今日天地的,当然这也暴露出携程已经不是一家学习型互联网公司的本质。

  尽管如此,铁哥对携程也并未绝望,在最后关头携程没有发文称删除代码的工程师是对手派来的,看在最后诚信面子上,铁哥以为携程还是有希望的。

责任编辑:沈冲