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《天天315》发布消费者红黑榜:涵盖七行业满意度大调查

2013-03-15 来源:中国广播网

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  【导读】315国际消费者权益日,经济之声《天天315》特别策划《315维权进行时》。直击热点事件内幕,曝光傲慢侵权行为,公开事实真相,呼吁消费法理。天天315,让消费者更有力量。

  今天播出《消费红黑榜》。这份榜单,共涉及电商、车企、零售、食品饮料、服装、金融、旅游等和消费者关系密切的七大行业上百家企业,以完全由消费者自己投票的方式进行评选。

  消费红黑榜之:七行业消费者心理感受调查报告

  中广网北京3月15日消息据经济之声《天天315》报道,今日将推出《消费红黑榜》,通过这样一份消费者自己投票自己评选的专属榜单,来督促企业端正态度、改进服务、增加自己在消费者心目中的满意度,让消费者感受到品质更高的产品和服务。

  消费红黑榜之食品饮料品牌

  消费者:食品添加表里面都有什么什么东西,这些都比较值得怀疑,像那些熟制的食品。生产日期是否属实不知道,里面添加了什么,我们具体都不知道,鹌鹑蛋、火腿肠还有腌制的东西现在都不敢吃了。

  消费者:不知道防腐剂和添加剂的东西,因为不可能都让你说明的非常详细,所以我不太了解。

  主持人:以下公布经济之声天天315消费红黑榜之消费者心理感受认可度较低的食品饮料品牌排名:

  中央广播电台经济之声《天天315》“消费红黑榜”之七行业消费者心理感受调查——满意度较低的食品饮料品牌依次为:蒙牛、可口可乐、王老吉、康师傅、今麦郎。

  自2010年12月16号《天天315》节目开播起,截止到今年3月10号,《天天315》共播出节目813期。根据栏目往期节目的统计,食品饮料投诉案件占总投诉的9%,涉及众多知名品牌。按说知名品牌之所以知名是因为其品质获得了广大消费者认同,可调查的结果恰恰相反。

  包华:知名品牌有它的群众基础,从销售角度来说它的销售量是比较大的,对于这个产品采购的人数是比较多的,在这种情况之下如果知名品牌出现了一些问题,消费者更容易辨识问题的存在,同时更容易作出及时的反馈。所以说知名品牌如果一旦犯错,你的错误也会被放大,这就是为什么知名品牌很容易认可度低的原因。

  在榜单上,奶制品有3个品牌上榜,而且第一名是蒙牛,为什么奶制品比其他食品更加不被消费者认可?

  包华:消费者对于奶制品整体行业是有担忧的,近些年来奶制品行业出现的问题可以说是接连不断,消费者的信心受到了非常大的打击。在这种情况之下,我们的国产奶制品行业和企业还没有帮助消费者逐步恢复信心或建立信心,所以我认为不管是伊利、蒙牛、光明上榜的企业,还是没有上榜的企业应该做得更多,让消费者早日拾回信心,这是最重要的。

  榜单中出现有国际知名的可口可乐,而且位置仅次于蒙牛,排名第二。是否意味着中国消费者对国际大牌并不是太买账?

  包华:可口可乐品牌的价值大家是公认的,应该说是非常高的。品牌的市值高主要源于消费者对其认可,但为什么消费者目前认可度低了,我认为有几个原因,首先大家对于饮料本身的看法跟过去不一样了,过去大家更多的接受广告商的推荐,认为这样一些饮品对大家的身体和健康是有帮助的。随着知识的普及,大家可能会对碳酸饮料的看法发生改变。其次可能以往可口可乐塑造品牌的一些方法,尤其对于青少年塑造品牌的方法普遍被公众不接受了。第三,大家认为国际大品牌也有它不足的地方,应该辩证来看说明消费者成熟了。

  榜单上涉及的食品涵盖了奶制品、碳酸饮料、凉茶、方便面、冰激凌、休闲食品等,几乎涉及到了公众日常生活中所经常使用的食品类型。为什么会这样?

  包华:说明我们老百姓的生活确实是丰富了,但从另一方面也会发现老百姓对于食品行业整体的担忧是存在的。而且不同的产品并没有一个特别大的差异,比如说方便面会更好,还是冰激淋会更好,没有这样的差异。实际上这些行业都存在自身的问题,消费者都会有一些不满意或者希望去提高的方面,希望食品行业的企业和从业人员整体上应该加一把劲,让老百姓对于整个食品行业是放心的。

  我觉得这个榜单可以给很多企业包括从业人员以提示,这个榜单是消费者一票一票投出来,也许他会看你的广告,也许他会继续购买你的产品,但在内心之中对你是否认可,可能这个榜单更客观更真实。

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  消费红黑榜之服装品牌

  消费者:一些国际的大品牌进入到中国,其实人们是冲着觉得放心才去买的,有一些孩子穿的衣服,我觉得它没有很明确的表示这个衣服是什么制造的,会有这种担心。

  消费者:近两年服装价格涨的有点太猛了,性价比并不是很高,很多品牌都是这样,比如说ONLY、vero moda的牛仔裤吧,洗一遍就不能穿了。

  消费者:我认为价格虚高,用料也感觉现在特别高档的品牌用料比较好,中档的品牌服装用料非常差。

  消费者:服装就是贵,比方说你买的东西比较贵,但是质量跟价格到底相符不相符,哪儿有什么依据。老百姓哪儿知道这个东西符合标准还是不符合标准。比方说买羽绒服,这些东西卖的时候价格差异特别大,有可能差到一倍,但是你不知道它该不该差那么多,可能买来贵,是不是应该那么贵,质量就是那么好还是便宜就是质量次,老百姓没有这种依据。

  中央人民广播电台经济之声《天天315》“消费红黑榜”之七行业消费者心理感受调查,满意度较低的服装品牌依次为:361度、李宁、以纯、海澜之家、美特斯邦威、唐狮、佐丹奴、森马、南极人、鸿星尔克。  

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  消费红黑榜之电商品牌

  中央人民广播电台经济之声《天天315》“消费红黑榜”之七行业心理感受调查,满意度较低的电商类企业依次为:QQ团购、淘宝网、天翼手机网、拍拍网、梦巴莎。

  消费者:淘宝有时候可能它的描述和实际的东西会有一些差别,其实大家也都明白,已经都接受了。

  消费者:淘宝、当当、聚美优品网上支付确实存在风险性,而且运费一直在涨,有一些包邮的产品实际已经把邮费折在里面了。反正羊毛出在羊身上,终究还是消费者来掏这个钱。

  消费者:我经常接触淘宝网,我不满意并不是对于淘宝网本身的运营不满意,只是上面的一些商家,这些商家跟淘宝网可能也只是合作的关系,但是希望这些运营平台应该更负责任一些,为客户把好第一道关。

  消费者:遇到过比如说买个东西它非要说是真的,结果发现是假的,没退是觉得麻烦。

  消费者:包包说是牛皮的,拿来一看它确实就不是牛皮,但是他写的特别好。早就给他退回去了,隔了好久,他不会主动给你把钱退回来,要不停的催他。

  根据《天天315》栏目往期节目的统计,电商投诉案件占总投诉的12%,涉及到了淘宝、梦芭莎等上榜企业。在电商行业蓬勃发展的大背景之下,居高临下的投诉却使得公众对电商业充满了质疑,这样的反差是不是应该被电商行业重视,并且相应的进行些变革。

  包华:电商行业必须重视,必须改革。过去如果说谈到电商行业更多认为是新兴行业,哪怕存在一些问题我们都是鼓励它发展的,而且要有一定的包容度,但现在随着这些年电商行业的发展,应该是一个成熟的行业。在这种情况下,电商行业目前碰到的这样一些问题,比如说支付安全问题、物流安全问题,包括货不对板等一系列问题必须现行解决,否则电商行业就无法跟传统的商业进行相应的一个PK和较量,更不要谈到竞争。所以我认为电商行业应该在这些消费者所关注的领域里进行改革,否则就会被消费者的投票所淘汰。

  一些传统的零售行业现在纷纷涉足到电商领域当中去,比如国美、苏宁等等这样大型电器卖场,现在也开始做网上的商城,而且还不仅仅是买电器,还包括其他东西。那电商能不能够反过来借鉴一下实体零售业的宝贵的经验来改进自己的服务?

  包华:应该可以借鉴,电商本身跟传统的零售业最大的差异就是它不是一个当面交易的过程,通过这样的方式来降低商家的运营成本,比如说房租、人力成本。但是反过来如果你已经降低了你的成本之后,应该把相应的成本投入到服务当中去,让消费者能够感受到跟传统的零售行业没有本质上的不同,这种情况下消费者会继续支持你。目前很多零售业的大佬已经进入到电商行业,我认为这是非常好的契机,借助已有传统零售行业的宝贵经验帮助电商逐渐成熟起来是必然之路,同时帮助其他没有这种传统零售业背景的电商行业能够做到更好。只有跟传统不一样,你才有价值,差异化才有竞争力。

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  消费红黑榜之金融服务机构、旅游服务网站品牌

  中央人民广播电台经济之声《天天315》“消费红黑榜”之七行业消费者心理感受调查,满意度较低的日常金融服务机构依次为:阳光保险、大地保险、友邦保险、中国银行、新华保险。

  中央人民广播电台经济之声《天天315》“消费红黑榜”之七行业消费者心理感受调查,满意度较低的旅游服务网站依次为:米胖网、携程旅行网、穷游网、游比比、淘宝旅行。

  中央人民广播电台经济之声《天天315》“消费红黑榜”之七行业消费者心理感受调查,满意度较低的旅游服务网站依次为:米胖网、携程旅行网、穷游网、游比比、淘宝旅行。

  消费者:我对保险公司不满意,我觉得保险业务员夸大保险的功能,还有一个问题就是消费者本身,不看合同就签字,以后理赔的时候里面很多条款都不知道。

  消费者:主要是服务等候时间比较长,现在虽然说也开通了各种所谓的金卡和白金客户等服务,相对来说北京这种城市这种类型的客户也比较多,所以去了以后跟原来也差不多。

  消费者:经常接到保险的一些电话,频繁的骚扰,比较烦。

  消费者:我就觉得旅游业报价幅度差别特别大,同一个团差距挺大的,出去以后购物、时间保证不太好,而且那种自费的项目要是不参与,态度就稍微差一些。

  消费者:时间非常赶,安排的过于紧凑了,每天非常疲劳。第二,不管你愿不愿意稍微带点强制购物。

  消费者:旅游的宣传单和实际的行程有点冲突,购物比较多。

  消费者:正好也是刚出去旅游回来,有的时候购物的内容太多,另外购物的指定地点价格偏贵。

  金融服务和旅游服务是近年来服务领域中公众越来越关注的两个行业,根据《天天315》栏目往期节目的统计,金融服务机构投诉案件占总投诉的3%,旅游服务网站占总投诉的3%。

  包华:过去都说服务行业是第三产业,现在在经济发展的过程中大家越来越发现这个服务行业已经成为重点经济发展行业。我们现在看到金融服务包括旅游服务是普通消费者日常所能接受到的非常重要的服务行业之一,但是这两个行业的成熟度并没有随着消费者的需求的增长而逐步成长起来,和我们消费者的需求发生比较大的反差。我希望这两个行业的从业人员应该警醒,把自己的工作做好,让消费者能够更加满意。

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  消费红黑榜之零售企业品牌

  中央人民广播电台经济之声《天天315》“消费红黑榜”之七行业消费者心理感受调查,满意度较低的零售企业依次为:沃尔玛、屈臣氏、好又多、国美电器、华联。

  根据中国消费者的投票,上榜排名第一的赫然是世界上排名第一的零售大佬沃尔玛。

  包华:我个人对于沃尔玛的品牌还是比较认可的,但是既然有很多消费者投了反对票意味着沃尔玛在中国市场的工作上还有很多不尽如人意的地方,我们315节目里也曾经涉及到沃尔玛的投诉,所以我认为沃尔玛应该把自己在全世界做的非常好的一些经验复制到中国来,能够让我们的消费者像国外的消费者一样对它满意,这一点才是最重要的。

  榜单第6至第10名是宏图三胞、华润万家、麦德龙、卜蜂莲花、迪信通。如果消费者坚持不去上榜企业买东西,生活会是什么样子?

  包华:假设如果这件事情发生我身上的话,我就没有地方去买东西了,因为我身边几乎所有的销售商都已经上榜了,可见我们的消费者现在碰到了非常大的困难就是虽然我不满意,但是我还要去买东西这样的窘境。

  就现阶段来说,消费者只能在现有的消费场所或者说零售商中挑选自己相对认可的一家,但同时我也希望所有的商家能够明确一件事,消费者今天上门并不是说他对你非常满意,而是因为他没有别的选择,一旦出现新的选择,有新的竞争者进入到这个市场后,你就会发现你并不被消费者所关注,所以我希望能够居安思危。

  对于消费红黑榜这份榜单,包华予以了肯定。

  包华:从《天天315》栏目播出到现在两年多的时间,出现这个榜单充分说明我们消费者自己在表达心声,在通过媒体向商家发出相应的呼吁。我也希望这样的呼吁能够引起商家和从业人员的警醒、关注和重视,能够引起他们对于自己工作的审视包括变革和革新,所以我希望今天这个榜单上的上榜企业,不要因为上了榜而有任何的对于消费者不公平不公正的看法,更多是要看到这个榜单中的一些真实的意见,而不是说现在你还是我的客户,我不用太关注你。

责任编辑:江爱冬

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