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《2020年(上)中国电商用户体验与投诉监测报告》发布

2020-07-17 来源:网经社

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(网经社讯)受疫情影响,2020年“315”晚会,于7月16日晚8点在央视财经频道播出,引发关注。无独有偶,7月16日晚间,国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告PPT全文下载:http://www.100ec.cn/zt/2020yhtsbg/)。

报告公布了《2020年(上)零售电商TOP30消费评级榜》、《2020年(上)跨境电商TOP10消费评级榜》、《2020年(上)生活服务电商TOP15消费评级榜》、《2020年(上)在线旅游TOP10消费评级榜》、《2020年(上)在线教育TOP05消费评级榜》五份消费评级榜,涉及零售电商、进口跨境电商、在线拍卖、二手电商、生鲜电商、直播平台、在线旅游、在线教育等八大领域,报告还公布上半年十五大电商消费投诉典型案例。

该报告根据作为国内电商专业消费调解平台“电诉宝”上半年受理的电商投诉大数据编制而成。“电诉宝”及其前身“电子商务消费纠纷调解平台”运行10年来,与全国近千家电商建立对接,在线投诉系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

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此外,为更好营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版(315.100EC.CN)于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等功能模块,让投诉过程透明化。

五份消费评级榜单发布:各电商表现参差不齐

据悉,榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”上半年受理的全国435家电商真实海量用户投诉案例大数据所得,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”(DATA.100EC.CN)。         

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报告公布了“2020年(上)零售电商TOP30消费评级榜”,共计受理涉及261家零售电商的海量投诉。其中,小红书、有赞、苏宁易购、唯品会、当当、i百联、微拍堂、洋码头、达令家、绿森商城、红布林、拼多多、网易严选13家电商平台,购买指数普遍在0.75以上,获“建议下单”评级。

而京东、亚马逊中国、FEELUNIQUE、店宝宝共4家电商平台,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级。

由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,导致综合的购买指数低于0.4,寺库、抖音、转转、考拉海购、快手小店、D2C、金鹰购、nice、闲鱼、天猫、微店、交易猫、每日优鲜13家电商平台获“不建议下单”评级,需引起重视。

同时,海狐海淘、小红书、洋码头、海淘1号、亚马逊中国、丰趣海淘、FEELUNIQUE、寺库、德国W家、考拉海购入选《2020年(上)跨境电商TOP10消费评级榜》。  

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报告还公布了“2020年(上)生活服务电商TOP15消费评级榜”,共计受理92家生活服务电商投诉。其中,大塘小鱼、去哪儿2家电商平台在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。马蜂窝、学慧网、飞猪、携程、同程旅游5家的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。

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榜单显示美团、嗨学网、123微旅行、尚德机构、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行8家生活服务电商平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。

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同时,去哪儿、马蜂窝、飞猪、携程、同程旅游、发现旅行、123微旅行、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行10家电商入选《2020年(上)在线旅游TOP10消费评级榜》。大塘小鱼、学慧网、嗨学网、DaDa英语、中华会计网校入选《2020年(上)在线教育TOP05消费评级榜》。

用户投诉数据:退款、发货、质量仍为热点投诉问题

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据“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库显示,2020年上半年1月至3月期间投诉数量呈上升趋势,3月环比2月增长59.20%,据“电诉宝”用户投诉数据显示,相比1月、2月期间用户投诉主要集中在生鲜电商、跨境电商、OTA这三个领域。

网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣分析指出,“受疫情影响,1-2月,口罩、消毒液等医用消毒物品销售“紧俏”,也因此处于售罄状态,再加上处于停工停产状态,物流快递配送时效放缓,不少用户因配送时效、缺货等因素进行投诉较多;3月-4月,复工复产逐步展开,各类商品物资产量逐渐恢复,快递业复苏,用户售后问题得到较少解决,投诉逐渐减少,6月因各大电商开启“618”电商大促,行业乱象也逐渐显露,消费投诉也随之而来。”

国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”,占比为58.09%。商家与平台间的纠纷其次,占比为11.72%,跨境网购排名紧跟其后面,占比为8.00%。广东省、江苏省、浙江省、山东省、上海市、北京市为投诉用户聚集最密集的地区,与当地的网购消费热度有直接联系,占比达到46.22%。同比去年上半年期间,河北省、辽宁省跻身投诉用户聚集地区前十。福建省、湖北省却掉出前十现排名十一、十二。用户投诉金额区间分布前三仍为100-500元、1000-5000元、0-100元,占比分别为26.22%、21.02%、18.35%。与2019上半年期间投诉用户消费金额前三一致。投诉男性、女性占比分别为44.814%、55.144%,同时,1月-6月期间均为女性占比多于男性。在6月期间,因“618”大促的到来,优惠力度大,刺激了经济消费市场,男女网购之间比例差距缩小。

 

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退款问题、发货问题、商品质量问题成为2020上半年的前三热点投诉,直接影响用户体验,需引起重视。同比于2019年退款、质量仍为用户投诉的热点问题,网络欺诈投诉权重暂时低于发货问题,与今年疫情有一定的关系,大范围的停工,物流停发,口罩、消毒水等防护用品未及时送达引消费者纷纷投诉是主要原因。

15大投诉典型案例公布:跨境电商 直播带货 在线教育成热点

报告中,在零售电商领域公布了7个典型案例,分别为:义乌购、1688批发网、抖音、nice、洋码头、别样海外购、万里目。

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对此,网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣分析称,今年上半年受疫情影响,直播带货、地摊经济成冲破经济增长困局的“黑马”。异军突起的直播带货,的确为后疫情时代经济复苏以及脱贫攻坚按下“快进键”。 但也因直播平台在内容审核机制、监督管理上不够完善,让不少商家以及带货主播“钻空子”,出现商品与实际宣传不符(虚假宣传)、商品性能被夸大、全网最低价不实、商品质量难保障、假冒伪劣商品层出不穷、售后服务不到位以及消费维权难等消费者最为集中“吐槽”的问题。直播购物兴起时间较短,而短期快速发展过程中存在诸多不足之处,可以预见,上述消费乱象的频发以致曝光,或将成为制约直播带货发展的短板。

从近期媒体曝出的抖音、快手、淘宝直播等直播平台“乱象”来看,目前,直播带货行业监管尚未健全,不规范的操作、蜂拥而至的“名气主播”只会让行业“开倒车”,更会让用户群体流失,未来监管政策也会变得更加严苛。

蒙慧欣进而表示,不少互联网公司借势“地摊经济”打入小店经济,为保质保量“选货”就显得尤为重要,其中货源平台就有杭州女装网、义乌购、1688批发网、批批网、进货通、杭州一起火女装批发网等,用户在批发商品的过程中,商品质量、货不对板、退款问题、商品“砍单”、快递丢件是用户投诉重点,想要摆摊的用户选品就需要十分留心注意了。

除此之外,蒙慧欣发现潮流网购一直处于“升温”状态,“炒鞋”依旧未减,因此,不少平台和商家出现“浑水摸鱼”的行为,如Nice、有货、识货等平台,其中假货泛滥、鉴定不准确、退货收取高额服务费、售后困难、虚假发货甚至拒绝退货等问题较为突出。其中,“以假乱真”仍然是整个炒鞋市场的痛点。需求大、价格高所带来的暴利驱动下让不少假鞋混迹其中。而非法利益巨大、违法成本低、自主创新保护缺失也是假鞋泛滥的原因之一。那么对于平台而言,则需要花更大的成本和技术去实现,规范平台商家,确保消费者的利益不受侵害。

在生活服务电商领域公布了8个典型案例,分别为:饿了么、衣二三、58同城、联联周边游、走着瞧旅行、小猪短租、尚德机构、嗨学网。

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另一方面,线下教育培训行业受到巨大的冲击,各类在线教育平台则备受用户追捧,而随之而来侵害消费者权益事件、因平台内容审核不严谨导致低俗内容、网游宣传及消费者投诉也多有发生。日前,工信部发布《关于侵害用户权益行为的APP通报(2020年第二批)》。截至目前,尚有15款APP未完成整改,值得注意的是,在通报名单中三分之二涉及教育类APP,包括智慧树、ClassIn、Tutor-ABC、纳米盒、乐学高考、洋葱学院、小盒家长、小盒学生、乐教乐学、彩云小译等共10款。

2019年,教育部等部门出台《关于促进在线教育健康发展的指导意见》政策,提出了一系列引导措施,促进了在线教育健康、规范、有序发展。在线教育在规范中有序前进,未来依然具有较大发展空间。“但在发展过程中,在线教育行业存在着名师师资真假难辨、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难等问题。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示。

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最后,网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣分析称,今年上半年,全国各地都采取了严格的管控措施,限制居民外出、外出必须佩戴口罩等等,这使得在线旅游平台首当其冲,从“买票潮”变为“退票潮”,不少消费者反映不能全额退款甚至退款遭拒的情形,建议消费者和平台之间互相协商,若是符合退票标准的,则需要平台全力保障消费者权益。

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